Nacido y criado en el mundo del diseño, Gabriel Lopatin navega hoy por las aguas de la banca tradicional.

Es el líder de UX/UI de Banco Santander, un área especializada que va ganando lugar también en otras compañías a fuerza de experiencias que ponen el ojo en los usuarios. 

“Está creciendo y va queriendo tener su espacio. Está varios pasos antes en la construcción de soluciones, eso es importante y se ve, por lo que la demanda va creciendo. Pero todavía hay mucho desconocimiento”, cuenta en diálogo con REINNOVA, el podcast sobre el mundo de los negocios y la innovación, coproducido por La Voz y por Escuela de Innovación, con el auspicio de Universo Net.

¿De qué hablamos cuando hablamos de UX y de UI? La primera refiere a la experiencia del usuario (de allí sus siglas, del inglés user experience), y la segunda es la interfaz de usuario (también del inglés user interface), que “es la capa por la que las personas interactuamos con algún producto o servicio, sea una pantalla táctil, un control remoto o un mouse”, explica Lopatin.

–¿Qué entendés por innovación y cuál es el rol del diseñador?

–Creo que aquí se pueden armar lindas charlas, un poco nerds. En los últimos años ha cambiado un poco la percepción de qué es ser innovador, quizás impulsado por las nuevas tecnologías, pero hay un cambio a nivel global sobre qué se espera de la innovación y de las personas innovadoras. Ahí pienso que innovación es proponer novedades, soluciones, objetos, ideas, que antes no estaban presentes. Y el diseñador tiene un rol principal para ayudar a todo un equipo de trabajo para poder circular por el terreno de la innovación. 

–¿Por qué el diseñador debería tener esas condiciones? ¿En qué ayuda?

–Definamos qué es diseño, que no es sólo el aspecto visual de las cosas, porque abarca muchas más posibilidades. Diseñar es crear, es tener un plan para construir una solución a determinadas necesidades. Esa construcción debería ser innovadora, de lo contrario, no sería una solución a un problema determinado. Allí es cuando el diseñador, por formación, tiene una estructura de pensamiento y de pasos que le permiten llegar a esa solución. Obviamente, esa construcción no queda sólo en manos de los diseñadores; necesita una estructura y equipos con otras habilidades y conocimientos.

“Definitivamente hay que coincidir en una forma de trabajar y de concebir los proyectos de punta a punta”.

–En el clásico ejemplo de “iceberg”, ¿cómo es el “mix” en esta metodología?

–La punta del iceberg no es suficiente para comprender el camino que se está transitando. Todo lo que está por debajo es lo que lo sostiene, y esa exploración muchas veces queda relegada porque no se la entiende o no se piensa que da valor al proyecto, pero es lo que sostiene esa punta que todos vemos.

–Las empresas pasan por un nivel de ansiedad tremendo, porque buscan resultados rápidos, y a veces pierden de vista todo lo que hay que hacer por debajo para ser sustentable.

–Totalmente, y lo que hay que sostener no es un hit, un éxito que hayamos tenido sin metodología, sin proceso. ¿Cómo hacemos para que eso sea reproducible en el tiempo y podamos tener un segundo y un tercer hit? ¿Cómo hacemos para que un equipo de trabajo pueda generar esa cultura de innovación y capacidad de aprendizaje para repetir los éxitos y aprender de los fracasos?

–Tu historia es particular. Venís de un entorno ágil y ahora estás en uno más tradicional, más rígido. ¿Cómo vivís eso?

–Sabía que me estaba metiendo en un desafío inmenso. Santander es enorme, hay una cantidad de personas, procesos, funcionalidades y servicios que son espectaculares y una oportunidad de trabajo genial. Yo divido el trabajo que hacemos con toda el área de UX y de tecnología en dos carriles: uno es el técnico, para llevar a Santander a ser la principal empresa de servicios financieros, con la mejor tecnología, para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible; el otro es que necesitamos trabajar el aspecto cultural, que tiene relación con aquello de empresa tradicional, con procesos y burocracias que tienen un montón de años; y transformar las cosas que están trabando o no generan valor para nuestros clientes.

–Contamos algunas estrategias…

–Somos tantos los que trabajamos que es importante tener contacto y alinearnos; si cada uno lo hace a su manera, es posible que nos encontremos con huecos de desatención, con diferentes lenguajes. Definitivamente tenemos que coincidir en una forma de trabajar y de concebir los proyectos de punta a punta.

“Hay que transformar las cosas que están trabando o que no generan valor para los clientes o los usuarios”.

–¿Qué espacio encontrás con la expectativa que hoy tienen los clientes?

–Ese es uno de los enfoques principales: poder ser cada vez más user centric, ser una empresa centrada en las personas, en los clientes, usuarios o consumidores. La clave está ahí, la clave para innovar y tener un buen resultado es poder atender las expectativas, entender esas necesidades y reaccionar de manera ágil y en el menor tiempo posible. 

–¿Cómo hace una pyme tradicional para meterse en esto y no tiene la plata para contratar a un Gabriel Lopatin u otro especialista?

–Ahí hay una par de conjeturas que quizás no son tan acertadas. Alguien tiene que hacer las cosas para esa pyme. Alguien toma decisiones. ¿Cómo saben que están destinando todo ese esfuerzo y tiempo en la dirección correcta? ¿Qué procesos participan en eso? ¿Es el dueño el que define todo? Uno de los fantasmas que da vueltas es que, para ser innovador, necesitás un equipo terrible y con tecnología terrible, y no es así, no es real. Poder generar equipos de trabajo que generen innovación está al alcance de cualquiera, es una cuestión de estudio y de puesta en práctica, hasta que la cabeza la tengas configurada con otra visión. Creo que sí se puede incorporar a una o dos personas que puedan complementar al equipo con estas metodologías de trabajo; y las herramientas para ser user centric son accesibles.

–¿Qué otros rubros ves con campo fértil?

–Educación y salud son dos grandes universos.

–Estás en un sector inimaginado para vos cuando arrancaste. ¿Qué otros te llama la atención, qué te desafía?

–Lo pensé muchas veces. Cuánto de este enfoque centrado en las personas se puede ir volcando a nivel social, diseño de servicios. El impacto del valor que podés dar tiene una masividad mucho más grande. Es un campo al que en algún momento espero llegar.

Caja de herramientas

Lo importante

Usuario, el centro. Si no es el foco, toda la energía se perderá. Crear desde los zapatos del otro, no desde nuestro sesgo cognitivo.

El rol del diseñador. Articulador en los procesos junto con otras personas. El trabajo multidisciplinario implica un gran esfuerzo.

Alinear. Con foco en el usuario, desde adentro hacia afuera.

El podcast. Podés seguir los episodios de REINNOVA en Spotify o en cualquier aplicación de podcast. Conducido por Daniel Alonso, editor de Negocios de La Voz, y por Hernán Virgolini, CEO de Escuela de Innovación.

El foco. “Tengo que construir soluciones para un montón de personas que no piensan como yo, entonces, mis gustos están completamente fuera de juego”, explica Lopatin. (Gentileza La Nación)